بهبود كار

تكنولوژی بالا، در مقابل تماس و ارتباط بالا

همپای گروه IT، مفهوم خدمات بهتر نيز در H.D دستخوش تغيير بود. سالها خدمات بهتر به معنای تماس و ارتباط مستقيم بيشتر با مشتری بود، يعنی كارمندان با مشتريان برخورد و تماس بهتری داشتند. اكنون اين خدمات به معنای "سلف- سرويس" بهتر است در گذشته (كه كارمندان H.D به دوران روزهای پيش از خدمت Nardelli اطلاق می‌كنند) اگر يك مشتری به فروشگاه وارد می‌شد و می‌خواست مثلا جای يك بست لوله ناودان را بداند ، فروشنده بايست به همراه او می‌رفت محل قفسه و غرفه را به او نشان می‌داد. Simley می‌گويد: بخشی از انگيزه H.D برای نصب علامات كمتر در فروشگاه نيز همين مسئله بود. اما Nardelli دستور داد كه هزاران علامت بايد نصب شود. به اعتقاد Nardelli هر چه نشانه‌ها و تابلوها بهتر باشد، راهنمايی مشتريان راحت‌تر و ارزان‌تر برای شركت تمام می‌شد. به ويژه در آن راهروهای شلوغ و انبوه از كالا كه بخصوص برای خانم‌ها بسيار گيج كننده بود، در عين حال H.D می‌كوشيد راه Lowe's درموفقيت برای جلب مشتريان زن را در پيش بگيرد.

Ray Allen می‌گويد: ديگر مشتری‌های H.D می‌تواند خودشان جنس مورد علاقه‌شان را پيدا كنند (به بركت وجود علامات) و خود نيز كالاها را برای قيمت اسكن كنند (به بركت وجود پايگاه‌های خود كنترل كننده) و نياز اين مشتری‌ها برای تماس مستقيم با فروشنده‌ها بسيار كم شده است. او می‌گويد: سابقا خدمات به معنای آن بود كه آيا می‌توان كسی را پيدا كرد كه كمك مشتری كند؟ يا نه. و امروز خدمات يعنی: من می‌توانم خود اين كار را انجام دهم.

اما آيا واقعا سلف سرويس همان خدمات خوب است؟ Whalin مشاور مدير فروش خواستار تمايز بين اين دو مفهوم است. اگر هدف H.D آن است كه مشتری بدون نياز به فروشنده به فروشگاه آمده و برود پس Lowe's هنوز در اين امر سردمدار است. به غير از تفنگهای اسكن بی‌سيم دو سر كه به كارمندان امكان cross-sell كالا به مشتری را می‌دهد، تكنولوژی‌های ديگر H.D در فروشگاه‌ها چندان برتر از تماس حضوری با مشتری نيستند. Lowe's اكنون در تلاش است كه در زمينه ارتباط با مشتری بهتر خود را از H.D جلو بياندازد. در اين رابطه به عنوان مثال در سردر ورودی فروشگاه Lowe's در ساراگوتا اسپرينگ نيويورك نوشته‌اند: خودتان هر چه می‌خواهيد بخريد را برداريد در علامت ديگری نوشته شده است. بيش از سه نفر در يك صف نباشد؟! پس يك checkout ديگر باز كنيد و اين خود نشانه مهم اين مطلب است كه Lowe's هم به صورت روز افزون از تكنولوژی استفاده می‌كند. در يك كنفرانس سرمايه گذاری در سپتامبر 2003، شركت Lowe's اعلام كرد كه اين شركت در سال جاری نصب صندوق‌های خود كنترلی خود را آغاز می‌كند و در سال 2003، شركت Lowe's يك كاتالوگ اقلام الكترونيكی را راه‌اندازی كرد كه برای سازندگان اين محصولات از طريق برنامه‌های واسط EDI لينكهايی ارائه می‌داد. با اتوماتيك سازی كار سفارش‌گيری شركت می‌گويد تعداد خطاها و زمان انتظار مشتری برای دريافت رسيد سفارشات كاهش يافته‌اند.

Copyright 2004 IDG News Service.All right reserved.
Copyright 2004, PC World Iran, All rights reserved.