بهبود كار

پروژه‌ای برای سرعت بخشيدن به پاسخگويی به مشتريان

فروشگاه شماره 21 در نزديكی مقر Home Depot در آتلانتا قرار دارد. اين فروشگاه محلی است كه شركت يك سری از برنامه‌های جديد خود به نام FAST يا Front-end Accuracy and Service Transformation را به صورت آزمايشی به مورد اجرا می‌گذارد. هدف بهبود عملكرد صندوق و خدمات به مشتری عنوان شد. به گفته John Beasly مدير سابق Home Depot هدف ديگر پروژه‌های FAST از ميان برداشتن فاصله ميان H.D و ساير فروشندگان اين كالاها نظير wal-mart و Target بوده است. دو برنامه FAST كه سال جاری در فروشگاه پياده می‌شوند شامل "كاتالوگ الكترونيكی محصول"، تحت عنوان (UPC Online) " خدمات جستجوی قبض آن‌لاين" (Online receipt lookup) بوده است، كه هر دو در ماه جاری  در فروشگاه راه‌اندازی می‌شوند.

Online UPC: اين پروژه اساسا يك پروژه كاتالوگ الكترونيكی از محصولات مختلف است و محصولاتی كه روی آنها باركد وجود ندارد، نظير پيچ و مهره‌ها، بسته‌های كاغذی، يا قفسه‌های پلاستيكی، و برخی از محصولاتی كه در POS قابل اسكن‌شدن نيستند. اين برنامه در سيستم POS اجرا شده و برای جايگزين سازی اتصالات سه حلقه‌ای پر شده از تصاوير محصولات (Tree-ring binders) باركدهای آنها و شماره واحدهای نگهداری در انبار، SKV كه هر صندوقداری در دفتر خود آن را دارد، تهيه شده است.

Beasley‌ می‌گويد، با آنكه حدود سه درصد نقل وانتقالات نيازمند وجود كاتالوگ‌های الكترونيكی هستند، اين برنامه نصب به binder حدود 2.3 ثانيه در وقت مشتری برای انتخاب هر محصول صرفه‌جويی می‌كند. هر چند كه زمان قابل ملاحظه‌ای نيست، اما وقتی تصور می‌كنيد كه يك مشتری منتظر است تا كنترل قيمت كالاهای خريداری كرده‌اش اجرا شود آنقدر بيكار می‌ماند كه با انگشتان خود بازی می‌كند آن وقت ارزش اين صرفه‌جويی در وقت بهتر مشخص می‌شود.

Online receipt lookup: اين سرويس به مشتری‌هايش كه از كارت اعتباری يا بن خريد يا چك برای پرداخت كالاهايشان استفاده می‌كنند، امكان باز پس دادن جنس را فراهم می‌آورد، حتی اگر رسيد خريد خود را فرامومش كرده يا گم كرده باشند. پس از خوانده شدن (swip) كارت مشتری يا شماره حساب چك، اين اطلاعات به POS وارد می‌شود. برنامه نقل وانتقالات 90 روز گذشته را جستجو می كند تا يك كپی الكترونيكی از قبض مشتری بدست آورد. اين كار به شركت هم كمك می كند تا تعداد پس گرفتن‌های بی جهت را نيز كم كند.

Wireless Scan gun: (تفنگ‌های اسكن بی سيم): شركت H.D در حال جايگزين سازی تفنگهای اسكن بی سيم با انواع قبلی سيم دار می‌باشد. با اين جايگزينی صندوقدار می‌تواند كالا را اعلام كرده و كارگران در بخش انبارگردانی می‌توانند ليست كالاها را چك كنند. البته بعضی از سوپر ماركتهای زنجيره‌ای و كلوپ‌های عمده فروشی نظير B.J.S، Albertsons و Sam's مدت زمانی است كه چنين تفنگهای بی سيم را مورد استفاده قرار می‌داده‌اند. مزيت خاص H.D مشخصه ارتباط دو سويه اين تفنگها است. مثلا وقتی يك صندوقدار UPC را برای يك باربيكيو درنقطه كنترل اسكن می‌كند، اين تفنگ شماره SKU محصول را به سيستم نقطه فروش انتقال می‌دهد. با استفاده از قوانين كاری موجود، POS محصول را شناسايی كرده و تشخيص می‌دهد كه آيا احتياج به سوار كردن دارد يا نه و بر روی يك صفحه نمايش كوچك و روی تفنگ پيامی ارسال می كند، كه صندوقدار را وا می‌دارد از مشتری بپرسد آيا مشتری تمايل دارد وسيله را با پرداخت هزينه اضافی سوار كنند يا نه؟

De Rodes می گويد: او هنوز رقم صحيحی از پولی كه H.D از طريق Cross-selling به كمك تفنگ به دست آورده ندارد ولی معتقد است كه اين اسكنرها فقط بر اساس دقت درمحاسبه و قيمتها هزينه خود را باز گردانده‌اند.

Ray Allen، مدير سابق سيستم‌های فروشگاهی H.D كه با Beasley در پروژه‌های FAST كار می‌كرد در مورد اين مطالب می گويد: هزينه نگهداری تفنگهای بی‌سيم نيز نسبت به تفنگهای سيم‌دار كمتر است.

Web-based kiosks (كيوسكهای بر پايه وب): يكی از جالبترين تكنولوژی‌های شركت كه در اواسط 2003 اجرا شد، مراكز برنامه‌های رنگی (Color Solutions Center)  است. اين كيوسهای اينترنتی در بخش رنگ‌كاری به مشتری كمك می‌كند تا رنگهای مختلف و نمونه‌ جنس كاغذ ديواری دكورهايی را كه می‌سازند، هماهنگ كنند. اين كيوسكها شامل يك كامپيوتر، يك مونيتور صفحه لمس و يك لنز است، كه برای اسكن جنس پارچه، پرده و كاغذ ديواری، قاليچه‌ها و انواع نمونه جنس مواد مورد استفاده قرار می‌گيرد. مشتری پس از اجرای دستورات روی صفحه يك نمونه را در مقابل لنز می‌گيرد و سپس كامپيوتر مجموعه‌ای انتخابی از رنگهای ديوار را پرينت می‌كند. مشتری می‌تواند بر اساس رنگهای انتخابی كامپيوتر از H.D بخواهد رنگها را تركيب كند. De Rodes می‌گويد: تخمين دقيق ميزان فروش رنگهای behr شركت، توسط اين كيوسكها كار آسانی نيست. اما مشتری به H.D می گويد: كه اين كيوسكها در تجربه خريد آنها نقش بسيار مثبتی داشته‌اند.

Copyright 2004 IDG News Service.All right reserved.
Copyright 2004, PC World Iran, All rights reserved.